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 Remote Escalation Support Engineer (Tier-2) fluent in German

Empresa: HCL Technologies
Tipo: Tempo Inteiro
Data: 19-1-2020
Zona mais emprego Lisboa
Categoria mais emprego Call Center / Help Desk
Referencia # 6548570

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Remote Escalation Support Engineer (Tier-2) fluent in Finnish/Swedish.


We are a renowned global IT service and consulting company, presently developing our tech footprint in Lisbon (Parque das Nações).


Main responsibilities:

•Provide remote technical support to Enterprise printer customers in US and Canada
oReceive direct client contacts (e.g., via phone, video chat, web portal, email), triage, and provide remote client assistance to solve the issue directly if possible within SLAs
oRedirect calls to field engineering support if a field support visit is required
oEscalate to Escalation Support team (Tier 3) as required
•Use knowledge base effectively to resolve tickets and contribute with new articles for knowledge base

Main requirements:


•5 to 10 Years industry experience in product support (Field and / or remote support) for IT industry
•Clear written and oral skills (C1/C2 in English and Canadian French)
•Ability to communicate with empathy
•Strong abilities towards SLA compliance
•Strong technical support capabilities on IT products / devices
•Experience on Multi-functional printers is an advantage
•Strong troubleshooting and problem-solving capabilities
•Decent remote configuration and troubleshooting capabilities
•Good documentation skills
•Industry stand certificate – Comp TIA A+ (Preferred but not required)


Benefits & Perks:

•Competitive Salary
•Meal Allowance on Card
•Career Progression Opportunities
•Parenthood Program
•Well-rounded Health and Life Insurance Packages
•On-site gym: includes indoor pool access, fitness classes, and a football pitch
•Staff Canteen with varied food options and river-facing balcony seating.

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